Как правильно составить скрипт продаж?

Скрипт продаж – это сценарий, по которому будет строиться ваше общение с клиентом для стимулирования совершения покупки или выполнения другого действия.
Написать скрипт можно и своими силами. Для этого потребуется пройти основные шаги, о которых мы расскажем далее.

Определитесь с тем, кто является вашим клиентом

Без определения целевой аудитории вашего продукта и услуги не обойтись. Важно понимать, кто именно является вашим покупателем, определить, какие эмоции для него важны при принятии решения о заказе. Для каждого человека мотивы будут разные – кому-то продукт нужен для комфортной жизни, кто с его покупкой относит себя к определенной категории людей.
Существует четыре основные движущие эмоции. Это страх потерять что-либо, любопытство, жадность и желание потешить самолюбие. Какая из эмоций может быть отнесена к вашему товару и использована в воздействии на клиента? На этом этапе важно ответить на такой вопрос.

Проведите аудит вашей компании

Важно, чтобы у вас на руках было максимум сведений, как о компании, так и о продукте. Среди важных фактов:

• Сильные стороны товара или услуги.
• Известные клиенты организации.
• Уровень продаж, популярности среди других потребителей.

Чем полнее картина, тем эффективнее будет скрипт. Помните о важности вычленения наиболее важных сведений. Лучше всего, если информацию вы сможете до нескольких простых, но содержательных фраз.

Поставьте для себя основные цели и определитесь с этапами их достижения

Очень важно понимать, для какой именно задачи вам потребовалось написать скрипт. Продажа товара или услуги – это не единственная цель. Когда будет понятна цель, можно будет определиться и со ступенями в ее достижении.
Они могут быть такими:

• Получить первичную информацию о клиенте.
• Преодолеть возражения, которые могут возникнуть.
• Донести информацию о преимуществах товара.
• Договориться о повторном звонке, заявке или других действиях в интересах вашей компании.

Установите техники и блоки продаж

Когда мы уже знаем, кто является конечным потребителем нашей услуги и что ему предложить, составили список целей и путей их достижения, нужно определиться с блоками и техниками продаж.
Блоком называют стадии в границах одного скрипта. Их основная задача – мягко подвести клиента к необходимости совершить нужное для нас действие. Так менеджер должен сначала поприветствовать клиента и потом перейти к основному действию.

Техники – это методики, которыми достигаются поставленные цели.

Пропишите и оформите все основные фразы

Чтобы общаться с клиентом, вам потребуется написать текст. Здесь нет универсального подхода или «волшебной таблетки», все в скрипте пишем самостоятельно и под конкретную задачу. Записывается, что говорит клиент в каждом блоке, как он здоровается, дает сведения о компании и продукте, работает с возражениями.

Составьте заметки

Удобнее всего это делать в корпоративной CRM-системе. Там указываются пометки о том, что нужно делать, если клиент отвечает тем или иным образом. Эти сведения можно будет со временем дополнять и обновлять исходя из обратной связи и замеров эффективности скриптов.

Поработайте с фразами дополнительно и постарайтесь их максимально сократить

Чем короче вы говорите с клиентом, тем ему будет понятнее задача. Важно не только сократить количество фраз, но сделать их более эффективными, направленными на конкретного клиента.
Сделать это просто. Вам нужно будет взять секундомер и читать заготовленный скрипт вслух. Вы быстро поймете, где есть превышение длины, смысл начинает теряться. Большинство фраз можно сократить в два раза. Еще один действенный метод – проговорить весь диалог с вашим коллегой, который мог бы остановить вас в нужный момент и отметить слабые стороны.

Проработайте ответы на наиболее частые вопросы и возражения

Здесь вам потребуется использовать мозговой штурм. Нужно составить перечень как вопросов, так и возражений, а также вариантов ответов на них. Такие сведения обязательно должны быть перед глазами ответственного менеджера, когда он будет общаться с клиентом по телефону.

Проведите еще одно тестирование

После того, как скрипт прописан, снова проверьте его на коллегах, но попросите быть максимально скептичными и дотошными. Важно, чтобы они возражали вам, задавали дополнительные вопросы или вовсе выражали равнодушие к предмету разговора.

Внесите последние правки по результатам «полевых» условий

Помните, что скрипт – это живая и изменчивая материя. Его нужно тестировать, собирать обратную связь, искать основные противоречия и слабые стороны. Более-менее понятно становится, работает написанный сценарий или нет, только через 50-100 и больше звонков. Не забывайте о необходимости постоянно стремиться к улучшению сценария. Это принесет вам увеличение клиентской базы.